Al mismo tiempo, las aseguradoras deben adaptarse a un entorno tecnológico en rápida evolución, al tiempo que desempeñan un papel vital como inversores activos en la economía de transición.
Ésos son los principales mensajes emitidos durante la 32ª conferencia de la AMIS, la asociación mexicana del sector asegurador, en Ciudad de México.
Los debates durante el evento anual de dos días, pusieron el foco en la brecha de seguros del país. Entre otras estadísticas poco halagüeñas, la penetración de los seguros apenas supera el 2,6% del PIB, que es bajo incluso para los estándares latinoamericanos, y solo el 21% de todos los mexicanos tiene acceso a un seguro de salud privado. Una de cada cuatro personas tiene algún tipo de seguro, y solo el 0,8% de la cartera de la industria se asigna a los microseguros, que se considera clave para integrar a las poblaciones vulnerables en el mercado.
Con estas cifras en mente, el presidente de la AMIS, Juan Patricio Riveroll, dijo que es una prioridad llevar a más consumidores al tope de la agenda del sector asegurador.
“La inclusión financiera debe de ser una prioridad en nuestro país en la que el sector asegurador debe de tener un papel preponderante,” dijo.
Riveroll destacó las iniciativas desarrolladas por la industria para impulsar la penetración financiera y la inclusión, como el Proyecto Minerva, que ofrece talleres gratuitos de finanzas personales a las mujeres. También expresó su esperanza de que los avances tecnológicos como la digitalización, la inteligencia artificial y el Blockchain resulten ser herramientas valiosas para lograr el objetivo de una inclusión más amplia.
Las mejoras regulatorias también pueden impulsar la búsqueda de una mayor presencia de seguros en la economía mexicana. El gobierno ha aprobado recientemente nuevas normas para los microseguros, lo que permite a la industria diseñar productos que se adapten mejor a las necesidades de los consumidores, especialmente a los que hoy en día están mal atendidos por las aseguradoras. Pero otros participantes advirtieron que las aseguradoras tienen que mostrar más voluntad de hacer uso de tales herramientas.
“Yo asigno mucha responsibilidad a las compañías aseguradoras en la desatención que hoy existe a la población vulnerable,” dijo Ricardo Ochoa Rodríguez, Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, CNSF, el regulador del mercado mexicano. “En la regulación no hay nada que impida que se generen productos de fácil venta, fácil cobro y fácil entendimiento.”
Instó a las aseguradoras a trabajar con celo no solo por el interés de los accionistas, sino también con un compromiso más firme con el desarrollo de la sociedad. Por su parte, Héctor Santana Suárez, jefe del departamento de Seguros, Pensiones y Seguridad Social de la Secretaría de Finanzas del gobierno federal, dijo que la baja participación de los productos de microseguros en el mercado refleja una falta de interés de las aseguradoras por este producto. También criticó la alta concentración del mercado en ciertos segmentos, como las coberturas de microcrédito vinculadas a préstamos y la falta de diversidad en las estrategias de marketing.
“Es un sector que está concentrado prácticamente en un par de compañías, y ese es un tema que tendremos que tomar en cuenta,” dijo. “Y la participación de la mujer está muy por abajo de lo que sería deseable.”
En su opinión, el mercado necesita trabajar duro para diseñar contratos más simples para que los nuevos compradores puedan entender fácilmente, evitando la letra pequeña y otras prácticas. Lo que lleva a las aseguradoras a otro de los retos que tienen por delante en México: ganarse la confianza de los consumidores.
“Nosotros vemos que hay ciertos factores que afectan la confianza de los consumidores, y uno de ellos es la reputación de las compañías,” dijo Ricardo Ochoa Rodríguez, Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, CNS. “La reputación tiene mucho que ver con la capacidad y la habilidad de las compañías de honrar los compromisos que han suscrito. Y otro elemento es la comprensión del producto.”
Los representantes de las aseguradoras mencionaron en varias ocasiones durante el procedimiento que la pandemia ofrecía a la industria la oportunidad de demostrar su temple pagando cantidades récord de indemnización sin las controversias que surgieron en otros mercados.
Pero Oscar Rosado Jiménez, presidente de CONDUSEF, una agencia gubernamental que protege los derechos de los consumidores de servicios financieros, advirtió que los asegurados se quedan con una percepción bastante diferente de sus tratos con las aseguradoras.
“En el año 2019, nosotros atendemos un 37% de las quejas de los usuarios, y las aseguradoras, un 63%. En los años 2021 y 2022, esta situación se invirtió, y nos convertimos de facto en la ventanilla de atención de las aseguradoras,” dijo. “Mientras estemos en esa situación, ese tema (de la penetración de los seguros) no va a tener futuro. Los clientes están decidiendo ir directamente a la CONDUSEF, y no a las aseguradoras.”
Comparó los números con la industria bancaria, donde solo 3 de cada 10 clientes tratan de hacer cumplir sus derechos hablando con la agencia en lugar de con sus bancos. También advirtió que un tercio de todas las quejas recibidas por la CONDUSEF están relacionadas con cuestiones administrativas y no con el pago de las reclamaciones. Temas como las decisiones de pago que se prolongan demasiado y las dificultades para cancelar las políticas se encuentran entre las quejas administrativas más comunes.
“Eso es muy, muy grave y habla de mala comunicación, mala calidad de servicio etc.,” dijo Rosado.
Pero hay caminos para cambiar este escenario, uno de los cuales es la adopción de la digitalización y el uso de los datos de los clientes a través de la IA y otras tecnologías para entregar productos que los mexicanos realmente quieren a precios que pueden pagar. Las nuevas tecnologías también pueden reducir la fricción en el proceso de suscripción, como señala Salvador Alonso y Caloca, CEO de Banorte Seguros. Pero hacerlos funcionar impondrá cambios significativos en las organizaciones.
“La base del cambio es una cultura de la organización que nos de agilidad,” dijo. “Estos cambios culturales sí van a tener que construirse. Tienen que diseñarse, premiarse, castigarse, y van a consumir un liderazgo distinto.”
Pero no solo la industria debe mejorar su juego para aumentar los niveles de protección en México. Las políticas públicas también pueden acelerar el proceso, aunque no necesariamente necesitan centrarse directamente en la subvención de las compras de seguros, comentó Manuel Aguilera Verduzco, CEO de MAPFRE Economics.
“Lo que hace sentido es que la política pública adopta al seguro como un instrumento eficaz para conseguir un objetivo mucho más importante,” dijo.
Un ejemplo es la introducción de un seguro obligatorio de responsabilidad civil de terceros, una medida que tiene por objeto mejorar la seguridad vial que se está debatiendo en México. O incentivos fiscales que ayudan a la gente a comprar seguro médico, como un medio para reducir la carga que enfrentan los servicios de salud pública.
México tiene mucho que explorar en esta área. Según datos de MAPFRE Economics, el 31% de la penetración total de seguros en América Latina puede atribuirse a políticas públicas. La cifra alcanza el 67% en Puerto Rico o el 58% en Brasil, pero en México se queda solo un 4,4%.
La conferencia también debatió el reto de satisfacer las expectativas de la sociedad sobre el papel que debe desempeñar la industria en la transición hacia una economía más verde y más justa. Las aseguradoras son inversionistas institucionales vitales en México, administrando activos que equivalen al 7,1% del PIB, y deben hacer uso de su peso financiero para ayudar a México a alcanzar sus metas sostenibles, dijo Gabriel Yorio González, subsecretario de Finanzas de México.
“Es esencial que las aseguradoras, en su rol de papel de inversionistas institucionales, participen activamente en la transición hasta la sostenibilidad dijo. “Eso se puede lograr incorporando los criterios ASG en sus portafolios y diversificando sus inversiones hasta activos de alta calidad.”
